По результатам исследования потребительских ожиданий российских авиапассажиров, электронный билет, мобильная телефония и скорость обслуживания бортпроводниками – основные факторы, определяющие выбор авиаперевозчика.
В октябре-ноябре 2010 года Всероссийский центр изучения общественного мнения провел опрос российских пассажиров по заказу “Аэрофлота”. Опрос проводился в аэропортах Москвы, Екатеринбурга, Самары, Иркутска, Новосибирска, Владивостока и Хабаровска. Всего было опрошено 1400 человек.
В ходе исследования изучались критерии, влияющие на выбор пассажирами авиаперевозчика, а также отношение пассажиров к компании “Аэрофлот” и степень их информированности о деятельности крупнейшего российского авиаперевозчика.
Для российских пассажиров репутация авиаперевозчика, безопасность полета и техническое состояние самолета, уровень подготовки экипажа воздушного судна и качественный сервис на борту являются наиболее значимыми критериями при выборе авиакомпании.
Наиболее важные составляющие, по которым респонденты судят об уровне безопасности полета, это внешний вид самолета (4,16 балла по пятибалльной шкале) и сообщения о катастрофах и технических неполадках, появляющихся в СМИ (4,07 балла). В работе бортпроводников, согласно оценкам пассажиров, основную значимость представляет реагирование на просьбы пассажиров (4,62 балла) и вежливость и внимательность членов экипажа (4,58 балла). Оценивая состояние салона самолета, респонденты придают первостепенную значимость чистоте: чистоте в салоне самолета (4,63 балла) и чистоте и присутствию необходимых гигиенических средств в туалетных комнатах (4,61 балла). Основную роль в оценке сервиса на борту для российских пассажиров играют качество и ассортимент предлагаемых блюд (4,48 балла) и напитков (4,47 балла), а также своевременность их подачи (4,41 балла). По суммарной оценке в балльном выражении всех значимых для пассажиров критериев “Аэрофлот” является бесспорным лидером среди российских авиакомпаний.
К консолидации в авиационной отрасли опрошенные респонденты в целом относятся положительно, а 35,6% опрошенных пассажиров считают, что консолидация в отрасли положительно скажется на безопасности полетов.
83,6% респондентов оценили как важное преимущество при выборе авиакомпании возможность пользоваться мобильной телефонией и Интернетом во время полета. 23,6% опрошенных готовы переплачивать за билет при наличии этих возможностей. 39,6% респондентов считают “Аэрофлот” лидером по использованию электронных билетов.
Также респондентам предлагалось определить частоту пользования услугами той или иной российской авиакомпании. Пассажиры, летающие “Аэрофлотом”, чаще других летают “именно этой авиакомпанией” – 34,7%.
Отвечая на вопрос “Если бы у Вас сейчас была необходимость перелета, какую авиакомпанию Вы бы выбрали?” 46,8% респондентов отвечали “Аэрофлот.
Индекс информированности о деятельности “Аэрофлота” в 2010 году увеличился на 30% относительно аналогичного опроса, проводившегося в 2008 году.
